企业经营没有标准答案，有人说客户最重要，也有人说股东的利益最重要。因为他们都是企业的衣食父母，也是维持企业经营最重要的一环。然而这是标准答案吗？显然不是，很多公司并不这样认为，例如金恩卫浴董事长黎钦乐认为：客户固然很重要，但服务客户的人更重要，当员工对公司有了归属感，自然会为公司创造更高的价值，客户自然就满意了。当然，每个优秀的企业都有它独特的企业文化，而不同的企业文化也会引导企业走向不同的发展进程。


  近期，笔者随厨卫资讯创始人喻镇荣、厨卫资讯运营总监黄贤杰一行走访了金恩卫浴，并与金恩卫浴董事长黎钦乐就“员工第一”这个课题进行了深入的交流。

  1999年成立的金恩卫浴是如何收购德国百年卫浴品牌SAM的？黎钦乐表明，企业的成功很大程度归功于员工的付出。在金恩卫浴，员工是第一位，供应商是第二位，第三才是客户。

  为什么员工会放在第一位呢？因为员工是公司宝贵的财富，如果没有员工的基础，哪来优质的产品？如果员工对公司没有归属感，懒散应付式，产品质量还谈何保障？那么为什么供应商也在客户前面呢？因为长期稳定优质的原材料也是产品质量的基础。

  黎钦乐认为，员工和供应商在金恩卫浴比什么都重要，甚至重要过我们眼中的金主——客户。因此，造就了金恩卫浴产品质量过硬的标杆，也让金恩卫浴在2016年就收购了德国的百年卫浴企业。


  其实在市场上不乏这些把员工放在第一位的企业，例如，我们所熟知的星巴克，星巴克认为，要顾客满意，首先要员工满意，在星巴克，每一位员工都是“伙伴”。这种文化不仅贯穿在公司日常的宣传和称谓中，更通过点点滴滴的行动去践行。是的，企业文化的设定并不是企业随意地杜撰概念或虚构故事，如果这样的话，会使企业缺失牢固的价值支撑。因此，企业文化的建设需要贯穿于企业日常运营当中。

  在金恩卫浴，其“员工第一，供应商第二，客户第三”的理念也得到了具体地落实。笔者认为，如果要形容黎钦乐与员工关系，那应该是“不是亲人更似亲人”。90年代末，在江门的建材行业，员工基本上都是3个月到半年才能收到工资，员工的生活很多是靠向老板借钱或向同事借过活的，而黎钦乐却能给员工保证这个月工作，下个月就能收到工资，即使没钱，也会借钱先付员工工资的承诺。

  同时金恩卫浴是行业内第一个为员工宿舍配备空调、中央热水等配置的企业。金恩卫浴不仅从金钱、生活上给予员工保障，而且还硬性规定员工不能赌博，且不会借钱给员工，为员工建立正确的价值观。

  一个好的企业文化不在于他有多激励人心，而在于他后期的落地与践行，企业是由员工组成的，只有把员工的力量凝聚起来，都朝着统一的方向、目标发力，才能让客户得到更好的服务，才能让企业快速稳健地发展。


  而在黎钦乐与供应商的关系中，更多的是相互信任。在行业内，会存在不少企业拖欠供应商货款的现象，这一定程度上导致了供应商延期出货现象出现，同时企业自身也难以向客户保证按时出货，久而久之，就形成一种恶性循环。在这样的市场环境下，黎钦乐在业内一直保持守信的持衡。在黎钦乐每次与供应商的合作中，他都能在与供应商对账后及时付款，无需过多合同条款的约束，业内口碑得到一致好评，这是为什么金恩卫浴连续二十年获得《广东省守合约重信用企业》的原因。

  笔者认为，这就是金恩卫浴给客户按时出货、产品质量能保持长期稳定和其产品“不限保修期”的底气来源。也由此可见，金恩卫浴的成功，除了其研发的投入、先进设备的支持、企业的管理等多方面布局协作外，其善待员工、善待供应商也是金恩卫浴成功的关键所在。

  对于客户的服务，黎钦乐表示，最好的服务就是合理的服务，面对客户金恩卫浴能保证长期稳定优质的产品输出。当黎钦乐在中大2003年读MBA的时候，格力董事长兼总裁董明珠在其中一堂课中提到“格力的产品质量没有问题，我为什么要养售后团队。”这时，黎钦乐从中得到了启发，是的，如果要花一笔钱在养售后团队，为什么不把钱花在产品的研发和质量保障上呢？

  也因如此，黎钦乐要求公司定期开展培训活动，让工厂每一个员工都是质检员，从原材料采购开始，到生产的每一个工序的员工，在生产的过程中就要有意识地自查管控产品质量。这不仅有效地提高了金恩卫浴的产品质量，而且在一定程度上降低了其生产的成本，在产品包装出厂前就能发现问题所在，可以得到及时处理。

  因此，金恩卫浴在终端销售过程中，并没有刻意地说明产品的保修期，因为黎钦乐对自家产品信心十足，并且能非常自豪地说，客户使用产品多长时间，质保期就有多长时间。在笔者看来，金恩卫浴为客户保证的长期稳定优质的产品输出，不仅解决了客户最关心的问题，同时也是金恩卫浴在业内和消费者心中口碑形成的关键。


  再者，我们反过来从客户对企业的认知来看，为什么金恩卫浴会设定“员工第一，供应商第二，客户第三”的理念？客户又是从什么方面评判一个企业的好坏？他们不是单凭企业的各种宣传推广去判定，更多的是通过购物和后期的使用体验去判断。在这过程中，产品设计、质量和服务体验都是他们判定的要素，随着产品的同质化现象严重，产品质量和服务的重要性就越来越突显，而其载体就是企业的员工和供应商，由此可见，员工和供应商的好与坏会直接影响客户对企业的评价，甚至企业的发展。

  当然在金恩卫浴强调员工第一的时候，他们并不是放弃对客户的关注。而是通过企业与员工更好的结合，为客户提供更有价值的产品及服务。